台灣over banking的環境下，又增加了三家銀行來瓜分這小眾市場，但不同過往的是，這三家是新穎、無分行據點的純網銀，是大型傳統銀行嚴加看待的純網銀。
在應對網路、技術、API等大趨勢的變化下，台灣也如同國外出現純網銀的金融機構來分食市場，更不論在市場、產品、法規也都緩緩地跟上腳步。Retail Banking變化與競爭極為激烈，似乎可見已將是紅海市場的艱難環境，筆者在下筆前苦思已久，這如同戀人因熟識而分離的害怕心態，因了解純網銀各面向可能的衝擊，因處於大型傳統銀行知其所面對的困境，因而遲遲不敢下筆。
首先這議題的複雜與有趣性，值得將他成為系列文，此系列文將分三部分來談，分享筆者於產業的小小心得及想法
Part1：從客戶視角、使用者體驗做出發
Part2：Retail Banking未來的想像空間
Part3：傳統銀行轉型之路
從客戶視角、使用者體驗做出發
第一部分，筆者打算不以綜觀top down的角度作出發分析，而單純地以在生活會有感的小地方，以客戶思維先來分享所將面對及影響的行為面向。
Banking is not far away, whereas it’s anywhere.
在純網銀出現前，其實我們可以觀察到傳統銀行早已提前面對數位化的未來做因應，分行、ATM、網銀、行銀，step by step的follow著消費者習慣，其目的皆是越來越接近消費者，從分行擴張據點，在各零售場景設立ATM服務消費者，網路、行銀無遠弗屆的服務，使Banking成為名符其實的動詞。
純網銀的利基點，正是又將Banking一詞加入更多優勢與便利，對於消費者來說，銀行所提供服務將打破過往客戶的金融思維，客戶不再是單純要做金融服務為出發點，而主動接觸銀行或被銀行銷售，反過來的是，當客戶於各生活場景中，發現需要金融服務的當下，而被接觸被服務，這也正是純網銀最單純的中心思想，提供金融服務在適當場景合適時機點，對比的是，過去傳統銀行則是以產品思維，以販售推銷產品來接觸消費者。
純網銀相對大型傳統銀行業者，最明顯也讓傳統銀行感到懼怕的優勢即是自場景，綜觀個國家純網銀發展或台灣三家純網銀，皆擁有自家場景擁其流量、客戶，來發現客戶需求，滿足其需求，在純網銀擁此致命武器下，客戶體驗會如何產生驟變，客戶金融行為是否就其改變，以下筆者歸納三大重點
- 不再主動找銀行解決事情，不知不覺金融服務已完成
在傳統銀行的營運模式中，主動接觸客戶成為主要營運思維，因此建設分行、建置銷售部隊、推播產品資訊廣告來探詢客戶意願，在此後消費者有感的將不再是”被”銷售，而是”被”服務。
如同前段提到，純網銀最大優勢在於充滿流量的自身場景，在這場景下，不論是實體全聯零售場景、手機電信服務場景、LINE通訊軟體場景，客戶不因金融服務而依賴並停留在此場景，因而也階段性會出現生活上的金融服務需求，即是生活零售中的金融需求，這也正是零售場景的重要性，而純網銀無分行據點無銷售通路人力，這也將是其營運模式最大的利基點所在。
未來客戶不會主動找銀行解決金融服務，甚至更厭惡被開發需求、被銷售金融服務，而是客戶會無感的完成金融服務，在與朋友聊天、轉帳大額消費時，以行動錢包支付、借了小額貸款、多餘現金投入機器人理財等。 - 自主、便利、速度、體驗將成為關鍵因素
便利與速度，將是未來客戶更為在意的關鍵。現行推廣無現金社會，行動支付的普及，在分帳的痛點上，相對於銀行對銀行APP轉帳需入帳號的限制，透過第三方支付的餘額轉賬或社群好友的紅包發送，大大提升使用者體驗，客戶將黏著於更便利與快速的體驗服務上，此關鍵因素也可從傳統銀行現行競爭的業務上發現，舉例像貸款業務，追求一小時核准、撥貸，讓客戶快速拿到資金，都是在行銷文宣上和客戶溝通的關鍵點。 - 加深金融產品與金融服務的批判性思考
第三點的發生，筆者認為會是再下下一個階段，當使用者有了對於新金融服務模式的概念並習慣後，使用者將開始對於最適的金融產品服務有了自主意識，加以做批判思考。舉例像，現行仍多數人不願將資金放入第三方支付機構，因仍對於傳統銀行的品牌性有極深的依賴，卻不知在轉帳與生活上的便利性，是傳統銀行不及於新支付機構業者的，甚至更具批判性思考的使用者，會進而比較，並對於各金融機構業者或金融服務平台業者衍生新的使用方式，不論是在意手續費、注重便利性、品牌信賴程度、行為使用習慣上，每個人將有自我的批判性思考而有不同的選擇。
在簡述完以客戶思維出發，三大使用者行為、心態的改變轉變後，可想而知使用者在生活上的金融服務將破除過往走入分行、充滿金融服務斷點、受限框架的觀念，而更注重於使用者需求、使用者所出現的場景。
下一回，我們將直入業務核心，談談純網銀如何對整個Retail Banking面臨衝擊，以及對於零售金融的未來究竟有多大的想像空間。
